Bij het ontwerpen van een nieuwe website kijken we natuurlijk altijd naar de wensen van jou als bedrijf/organisatie. Maar wat minstens net zo belangrijk is, zijn de wensen en behoeften van jouw klanten/bezoekers. Dit zijn namelijk de eindgebruikers van de website. Niet voor niets zetten wij de bezoeker/klant op nummer één in ons overzicht van bouwstenen voor een goede website. Bij het bouwen van een website moet deze klant/bezoeker volgens ons centraal staan. Daarom is het belangrijk om de klantreis in kaart te brengen en je website hierop aan te passen. In deze blog laten we zien hoe je dit doet.
Wat is de klantreis of customer journey?
Een aankoop komt nooit ‘zomaar’ uit de lucht vallen: een klant moet op een bepaald moment met jouw bedrijf in contact komen en verschillende stappen ondernemen, voordat hij tot aankoop overgaat. De klantreis, ook wel customer journey genoemd, geeft deze stappen visueel weer. Hij laat de ‘reis’ zien die jouw (potentiële) klant aflegt, vanaf het eerste contactmoment tot aan een aankoop en daarna. Het in kaart brengen van de klantreis kan jouw organisatie helpen bij het inrichten van jouw (online) marketing én het ontwerpen van de website.
Hoe breng je de klantreis in kaart?
Heb je nog geen idee hoe de klantreis van jouw doelgroep eruit ziet? En weet je ook niet waar je moet beginnen om deze in kaart te brengen? Volg dan onderstaande stappen:
1. Bepaal wie je klant is
De eerste stap is het in kaart brengen van de persoon die de klantreis aflegt: jouw (potentiële) klant. Dit doe je door het opstellen van een of meerdere buyer persona’s. De buyer persona geeft inzicht in de vragen waar jouw klant mee zit, het soort informatie waar hij naar op zoek is, zijn wensen, behoefte, uitdagingen en doelen. Lees hier hoe je een buyer persona opstelt.
2. Identificeer in grote lijnen de te doorlopen fases
Onderzoek welke fases jouw klanten (moeten) doorlopen voordat en nadat zij een aankoop bij jou doen en hebben gedaan.
Een voorbeeld van een reeks fases is:
- Behoefte: de klant heeft een bepaald probleem, of een bepaalde wens of behoefte.
- Oriëntatie: de klant gaat zich oriënteren op verschillende bedrijven/organisaties die een oplossing bieden voor zijn probleem, of kunnen voorzien in deze behoefte, en doet dit bijvoorbeeld op social media, bij familie of vrienden, of door te googelen.
- Overweging: de klant overweegt verschillende opties, bijvoorbeeld door reviews te lezen en offertes met elkaar te vergelijken.
- Beslissing: de klant besluit voor jouw bedrijf/aanbod te kiezen.
- Aankoop: de klant doet de daadwerkelijke aankoop via jouw website.
- Gebruik: nadat jij het product of de dienst hebt geleverd, gaat de klant het gebruiken of er de vruchten van plukken. Het is belangrijk dit in je klantreis mee te nemen omdat de klant op dit moment opnieuw contact met je kan (willen) opnemen, bijvoorbeeld als hij een vraag of een klacht heeft.
- Nazorg: ook de nazorg na afloop van de aankoop dient meegenomen te worden in de klantreis. Door goede nazorg te leveren en de klant blijvend te herinneren aan jouw bedrijf, maak je de kans groter dat hij bij een volgende wens of behoefte voor jou kiest.
- Ambassadeur: tevreden klanten kunnen ten slotte ambassadeur worden, zij maken dan eigenlijk gratis reclame voor jouw bedrijf. Ook dit is belangrijk om mee te nemen in de klantreis: maak het een klant zo eenvoudig mogelijk om jouw organisatie te promoten.
3. Identificeer alle mogelijke contactmomenten
Vaak zijn er meerdere contactmomenten nodig voordat een klant tot aankoop overgaat. De klantreis kan er wat betreft contactmomenten bijvoorbeeld zo uitzien: een advertentie op social media leidt jouw potentiële klant naar jouw website, via jouw website meldt hij zich vervolgens aan voor de nieuwsbrief, even later klikt hij op een link in jouw nieuwsbrief, die hem naar jouw website leidt, waar hij via een knop [offerte aanvragen] een offerte aanvraagt, waarna hij jou een e-mail stuurt waarin hij aangeeft akkoord te gaan met de offerte.
Bedenk dus goed welke contactmomenten een klant allemaal kan hebben voordat hij een aankoop bij jou doet en welke contactmomenten je met de klant (mogelijk) na afloop hebt.
4. Vul de klantreis in
Nu je alle informatie verzameld hebt, kun je de klantreis gaan invullen. Bedenk hierbij goed welke contactmomenten nodig zijn bij welke fases, welke stappen de klant neemt om van de ene naar de andere fase te gaan en op welke punten de klant mogelijk kan ‘afhaken’.
Een voorbeeld: als de klant heeft besloten een product bij jou te willen aanschaffen, maar uit de website niet duidelijk is hoe hij hiervoor kan betalen, dan kan dit ervoor zorgen dat de klant alsnog afhaakt.
Klantreis gebruiken bij ontwerpen website
Nadat je de klantreis in kaart hebt gebracht, kun je deze gebruiken bij het ontwerpen of verbeteren van jouw website. Uit de door jou opgestelde klantreis blijkt namelijk welke stappen een klant moet zetten, voordat hij een aankoop bij jou doet en op welke punten de klant mogelijk afhaakt. Zorg ervoor dat jouw website voorziet in alle fases die een klant moet doorlopen voor en na een aankoop.
Zorg er bijvoorbeeld voor dat
- je website goed vindbaar is (oriëntatiefase);
- op jouw website voldoende informatie staat (oriëntatiefase, gebruiksfase);
- de klant via jouw website eenvoudig toegang heeft tot reviews van eerdere klanten (overwegingsfase);
- de klant eenvoudig een offerte kan aanvragen of prijzen kan vergelijken (overwegingsfase);
- de klant eenvoudig via de website een aankoop kan doen (aankoopfase);
- de klant eenvoudig contact met je kan opnemen bij vragen (alle fases);
- de klant ten slotte eenvoudig een review kan achterlaten (ambassadeursfase).
Oplossen van problemen in de klantreis
Zorg er ook voor dat de klant eenvoudig van de ene fase naar de andere kan gaan, dat de stappen logisch op elkaar volgen en de klant niet onnodig afhaakt. Los dus eventuele problemen in de klantreis op.
Een voorbeeld:
Probleem: Een klant zit met een vraag Een blog op jouw website geeft hem hierop het antwoord In de blog inspireer je de klant om een bepaalde dienst bij jou af te nemen, maar hiervoor wil hij jouw prijzen eerst vergelijken met die van concurrenten Jij hebt geen prijzenpagina op je website staan en het is ook niet duidelijk hoe de klant een offerte kan aanvragen de klant haakt af.
Oplossing: Zorg ervoor dat de klant vanaf de blogpagina eenvoudig zijn weg vindt naar de prijzenpagina of eenvoudig een offerte kan aanvragen.
Mindworkz helpt je bij het in kaart brengen van jouw klantreis en het maken van een bijpassende website
Wil jij ook een website waarin jouw bezoeker/klant echt centraal staat? Wij helpen jou graag bij het in kaart brengen van jouw klantreis en het ontwerpen van een bijpassende website. Neem contact met ons op voor meer informatie.
